Mrs Cleanton
Ведущая клининговая компания

Правила работы Сервиса
Внимательно прочитайте правила и примите их условия, перейдя по ссылке в конце этого документа.

Сервис - совокупность технических решений, позволяющая Заказчикам оставлять заявки на выполнение клининговых работ а Клинерам - обрабатывать и выполнять поступающие заявки.

Настоящие Правила описывают отношения, возникающие между Сервисом и Клинером, принимающим настоящие правила
Предмет правил
Сервис организует поступление и распределение работ между Клинерами, а Клинер принимает настоящие правила и обязуется действовать в соответствии с ними
Стоимость услуг для клиентов Сервиса
Стоимость услуг для клиентов Сервиса является фиксированной и составляет:
Мытье окон
  1. $199 за мытье всех окон в любом частном доме
  2. Стоимость не зависит от количества окон или размера дома
  3. Остальные случаи (например мытье окон в офисе или в квартире) оговариваются индивидуально и согласовываются непосредственно между Клиентом Сервиса и Клинером
Заработная плата Клинера
  1. Заработная плата Клинера составляет 75% от стоимости заказа, что равняется:
  2. При стоимости заказа $199 70% это $150
  3. В случаях, когда стоимость рассчитывается индивидуально и согласовывается непосредственно между Клиентом Сервиса и Клинером - Клинер зарабатывает 75% от общей стоимости выполнения заказа.
  4. В нестандартных случаях (офисы, производственные помещения, магазины и т.д.) вы можете рассчитывать стоимость своей работы исходя из $200 за целый рабочий день
  5. При этом за все дополнительные работы (при их наличии) отправляется та же комиссия 25%

Порядок получения заявки
  1. После того как Клинер принимает данное соглашение, отправляет свои паспортные данные и проходит Аттестацию - сотовый номер Клинера добавляется в группу номеров, на которую поступают вызовы от Клиентов Сервиса.
  2. Каждая группа относится к определенному району. Это значит что вызовы будут поступать только с того района, работу в котором вы согласовали с представителем Сервиса

  3. Для приема входящих вызовов Клинер скачивает приложение Mango Talker (найдите приложение в AppStore или GooglePlay)

  4. Логин и Пароль для входа в приложение будет выслан Клинеру в сообщениях Телеграмм после Аттестации

  5. При звонке от Клиента у Клинера будет звонить телефон. Звонки будут поступать через установленное приложение. Вы будете понимать, что это звонок по работе, так как этот звонок будет отличаться от всех остальных (визуально и на слух)

  6. Обратите внимание, что связь организована через Интернет сигнал. Если у вас плохое качество Интернет-сигнала - связь будет прерываться.

  7. Звонок от Клиента поступает всем Клинерам единовременно. Это значит, что с клиентом разговаривает тот Клинер, который первым ответил на звонок.

  8. Если вы не успели ответить на звонок - НЕ перезванивайте по пропущенному вызову. Пропущенный вызов означает, что кто то из Клинеров ответил на звонок быстрее вас.

  9. Чтобы принять входящий вызов - ответьте на звонок быстрее других Клинеров.

  10. После того как вы первым взяли трубку - договоритесь с Клиентом о выполнении работ.

  11. После каждого разговора с Клиентом заполняется форма обработки вызова/заявки. Эта форма будет отправлена вам после прохождения Аттестации.

  12. Форма заполняется каждый раз, вне зависимости от того, договорились вы с клиентом о выполнении работ или нет. Форма заполняется после каждой коммуникации с клиентом.

  13. Заполнение формы обработки вызова/заявки - ключевой момент в нашей работе. Обратите на это отдельное внимание. Очень важно заполнять форму обработки вызова/заявки сразу после каждого разговора. Форма заполняется даже в тех случаях, когда вы позвонили клиенту по онлайн заявке с сайта, но не дозвонились.

  14. После разговора с Клиентом, когда вы договорились о выполнении работ - отправьте ему СМС со своим номером телефона и с датой и временем выполнения заявки. Это нужно, чтобы Клиент мог перезвонить именно вам, если у него возникнут вопросы по заявке, или он захочет перенести время.

  15. После выполнения заявки ничего писать не нужно, подтверждением ее выполнения будет являться факт перевода денежных средств в день выполнения и заполнение ежедневной формы отчетности.

Работа с чатом в Телеграм
  1. Посмотрите видео по работе с чатом, для этого перейдите по ссылке, нажмите сюда
  2. После того как Клинер принимает настоящие правила и отправляет свои паспортные данные - он добавляется в Телеграмм-чат Сервиса.
  3. В этот чат поступают Он-лайн заявки с сайта Сервиса.
  4. В Он-лайн заявке содержится телефон Клиента Сервиса.
  5. Чтобы позвонить и договориться на выполнение работ - первым отреагируйте на Он-лайн заявку в чате, напишите последние 4 цифры номера телефона Клиента, чтобы остальные Клинеры знали, что с этим Клиентом уже работают.
  6. На примере вы видите заявку с номером телефона и районом работы и ответ Клинера, который взял заявку.
  1. После того, как вы написали 4 последних цифры номера телефона Клиента - сразу позвоните Клиенту и договоритесь о выполнении работ.
  2. Внимание! Не берите заявку если вы не можете перезвонить Клиенту Моментально. Например едете в метро или находитесь в шумном месте. Суть нашего Сервиса в том, что мы перезваниваем клиенту или берем трубку при входящем вызове моментально, не заставляя Клиента ждать.
  3. После звонка Клиенту обязательно заполните форму обработки вызова/заявки. Форма будет выслана вам позже, после Аттестации.
  4. Если возникает вопрос, который относится к остальным Клинерам - например кто то из других сотрудников забыл на адресе щетку. Напишите в об этом в общий чат.
  5. После этого, Клинер, к которому относится информация, пишет "принял", чтобы модератор Сервиса видел, что вопрос не остался не решенным.
  6. Если есть какой то вопрос, который касается только вас и модератора Сервиса - напишите о нем в личные сообщения Модератору, не нужно писать в общий чат.
  7. После обработки онлайн заявки с сайта обязательно заполните форму обработки заявки/вызова. Ее нужно заполнять в любом случае. Даже если вы позвонили, но не дозвонились до Клиента. Тогда укажите комментарии в поле "заявка не принята" и в поле "контроль" поставьте время, когда вы позвоните повторно.

Форма обработки вызова/заявки
  1. Посмотрите видео по обработке вызова/заявки, перейдите по ссылке, нажмите сюда

  2. Форма заполняется каждый раз после разговора с клиентом по телефону. Не важно был это входящий звонок или исходящий, не важно говорите вы с Клиентом впервые, или он звонит чтобы перенести/отменить заявку.

  3. Форма заполняется даже тогда, когда клиент не взял трубку, после того как оставил онлайн заявку.

  4. Первое поле в форме: "Ваш Id". После Аттестации вам будет присвоен Id номер, который нужно будет вписывать в формы отчетности, чтобы было понятно кто заполняет форму. Номер вписывается без лишних символов, только цифры номера

  5. Второе поле в форме: "С какого номера заявка". Вписывается номер Клиента, который оставил заявку. Если Клиент звонил с одного номера, но оставил другой, то в это поле вписывается оба номера телефона.

  6. Третье поле: "Заполняется если заявка Не принята". Это поле заполняется каждый раз, когда заявка не принята. Могут быть ситуации, когда вы ответили на звонок, а там предлагают рекламу, или ищут работу, или еще что… В каждом случае пишите комментарии в этом поле. Если вы перезвонили по Онлайн заявке, но клиент не взял трубку - тоже заполняйте это поле. Причем пишите подробно, не просто "недозвон", а "абонент в сети не зарегистрирован" или "звонил 2 раза, гудки проходят, трубку не берет" или "аппарат абонента выключен", и т.д. Расписывайте ситуацию подробно, чтобы не пришлось уточнять

  7. В результате обработки вызова/заявки и заполнения формы должно быть заполнено либо поле "Заявка не принята" либо поле "Заявка принята, адрес выполнения заявки". Третьего варианта быть не может

  8. Четвертое поле: "Контроль". Заполняется в случае, если клиент сказал что "подумает" или сказал что "перезвонит". Заполняется в любой ситуации, когда звонил целевой клиент (т.е. не по рекламе или по трудоустройству, а именно клиент, которому нужны услуги) но не оставил заявку, и не отказался от услуги.

  9. В поле "Контроль" указывается дата и время контроля

  10. К этому времени нужно перезвонить клиенту и проконтролировать заявку

  11. Если вы перезвонили по контролю - сразу заполните форму

  12. Если клиент перезвонил сам, раньше чем вы позвонили по контролю - тоже заполните форму сразу после разговора

  13. Если вы не дозвонились по контролю - тоже заполните форму. Руководитель должен видеть, что вы не забыли про заявку, и перенесли контроль на другое время

  14. Пятое поле: "Если заявка принята. Адрес выполнения заявки". Заполняется только когда вы договорились с клиентом о выполнении работ. Принятой заявкой является ситуация, когда у вас есть адрес выполнения работ и вы согласовали с клиентом Дату и Время выполнения.

  15. Если перечисленных данных нет - то пишите комментарии в поле "заявка не принята" и указывайте время контроля. При контроле не забудьте заполнить форму повторно

  16. Шестое поле: "Перенос". Отмечайте это поле если вы перенесли ранее принятую заявку.

  17. Седьмое и восьмое поле: "Дата и время выполнения заявки". Заполняйте это поле только тогда, когда вы приняли или перенесли ранее принятую заявку.

  18. Систематическая задержка в заполнении формы обработки вызова/заявки может послужить причиной прекращения работы. Обязательно заполняйте форму сразу после обработки вызова/заявки.

Регламент общения по телефону
  1. Когда вы принимаете звонок с общего номера компании поздоровайтесь, назовите компанию и представьтесь: "Здравствуйте, меня зовут Мария, клининговая компания миссис Клинтон, чем я могу вам помочь?"

  2. Если вы перезваниваете по Онлайн заявке с сайта - представьтесь, и скажите по какому поводу вы звоните: "Здравствуйте, меня зовут Мария, компания миссис Клинтон, вы оставляли заявку на сайте по мытью окон, чем я могу вам помочь?"

  3. Не договаривайтесь на конкретное время выполнения работ, особенно если вы не уверены, что сможете приехать точно ко времени. Лучше договаривайтесь в интервале 30 минут. Например: приеду с 11.00 до 11.30 или с 12.00 до 12.30, и так далее.

  4. После этого старайтесь приехать пораньше. Если договорились с 11.00 до 11.30 - то старайтесь приехать к 11.00 часам.

  5. Принимайте заявки на текущий, или на следующий день. Если у вас уже расписана работа на 2 дня вперед - не берите трубку, когда звонит общий номер компании.

  6. В процессе разговора запишите номер телефона клиента, он может вам понадобится в будущем.

  7. Обязательно отправьте клиенту СМС со своим номером телефона и со временем выполнения заявки после того как поговорите по телефону. Клиент должен иметь возможность позвонить вам лично при необходимости.

  8. Старайтесь не брать трубку, когда вокруг очень шумно, или при плохом качестве связи, например в метро.

  9. После разговора обязательно заполните форму обработки звонка/заявки

Регламент выполнения работ. Мытье окон
  1. Результат нашей работы - чистые окна клиента компании и довольный клиент, которому оказали услугу вовремя, и качественно. При выполнении работ моются поверхности:

  2. Окна, тщательно, с двух сторон.

  3. Подоконник.

  4. Рама с двух сторон.

  5. Карниз.

  6. Оконные ручки.

  7. Москитные сетки.

  8. В квартире моются все окна: если есть - балконная дверь, окно на балкон, и т.д.

  9. Мы не моем "глухие окна", до которых невозможно дотянуться и не выполняем высотных работ (на лестницах высотой более 1,5 метров, работ связанных с риском падения из окна, и т.д.)

Расчет за выполненную работу, отправка комиссии Сервиса
  1. Клинер получает деньги за выполненную работу на прямую от Клиента Сервиса после выполненной работы.
  2. Клиенер может получать деньги от клиента наличными, чеком, или любым способом, удобным Клинеру и Клиенту
  3. Клинер переводит 25% от стоимости всех выполненных за день заказов в виде комиссии Сервиса.
  4. Комиссия Сервиса переводится через PayPall, данные будут высланы вам после прохождения Аттестации
  5. Клинер переводит 25% в день выполнения заказов, до 23.00 текущего дня.
  6. Задержка в переводе комиссии или в заполнении отчетности может стать причиной прекращения сотрудничества с Серивсом.
Ежедневная отчетность о выполненной работе
  1. В течении рабочего дня вы можете принимать звонки, перезванивать по онлайн заявкам и выполнять работу.

  2. Данные об этих действиях нужно отправлять ежедневно, до 23.00 текущего дня

  3. Вы отправляете ежедневную отчетность, заполняя соответствующую форму. Форма будет отправлена вам после Аттестации

Необходимый инвентарь для выполнения работ
  1. Сотрудник использует свой инвентарь для выполнения работ.

  2. Минимально необходимый перечень инвентаря:

  3. Щетка для мытья окон с водосгоном телескопическая.

  4. Скребок для мытья окон.

  5. Емкость (ведро) для воды.

  6. Чистящее средство для мытья окон.
Рабочее время
  1. Вы можете принимать звонки в любое время, как вам удобно. Бывает, что клиенты звонят даже ночью. Если вам удобно - можете принять звонок и ночью

  2. По онлайн заявкам с Сайта, поступившим в чат перезванивайте с 09.00 до 23.00 Т.е. если заявка поступила в 23.30 - напишите в чате что берете заявку, дождитесь утра, и перезвоните после 09.00

  3. Выполнять заявки можете в любое удобное время, как договоритесь с Клиентом. Обычно на заявку уходит от 2 до 4 часов, в день вы сможете выполнять до 4 стандартных заявок

  4. Рабочая неделя - 5 рабочих дней и 2 плавающих выходных

Контроль качества выполняемых работ
  1. Сервис выборочно осуществляет контроль качества выполняемых работ:

  2. В тот же или на следующий день после выполнения работ отдел контроля качества Сервиса может позвонить Клиенту Сервиса и спросить мнение Клиента о выполненной работе

  3. При разовом негативном отзыве Клинеру выписывается предупреждение.

  4. При повторяющихся негативных отзывах решается вопрос о прекращении работы Клинера.

  5. При повторяющихся положительных отзывах решается вопрос о премировании Клинера.

  6. Все звонки, поступающие от клиента компании Клинеру записываются и могут быть прослушаны в целях проверки качества коммуникаций.

Ответственность Клинера
  1. Клинер несет материальную ответственность за свои действия, совершаемые при выполнении работы.

  2. Если в процессе выполнения работы, Клинер, своими действиями, нанес вред имуществу Клиента - Клинер возмещает нанесенный ущерб, пропорционально его стоимости.

  3. Клинер улаживает подобные моменты индивидуально с Клиентом, не доводя до обращения Клиента в Сервис.

Повторные заявки
  1. Повторной считается заявка, когда выполняя один заказ вы договорились на выполнение другого (с тем же Клиентом) Или когда Клиент, у которого вы уже выполняли работу позвонил вам на прямую и вы договорились о выполнении работ.

  2. В этих случаях комиссия Сервиса составляет 10% от заказа.

  3. Комиссия за повторные заявки переводится, пока вы работаете с Сервисом.

  4. Этой комиссией вы отчасти компенсируете недополученную прибыль Сервиса, как прибыль, которую бы осталась у Сервиса, если бы вы выполняли обычные заявки.

  5. Кроме того, Клиенты, обратившиеся первый раз в наш Сервис должны оставаться Клиентами Сервиса, а не переходить в "ваших личных" Клиентов.

Прекращение сотрудничества
  1. Мы рассчитываем на долгое взаимовыгодное сотрудничество. Но если случилось так, что вы не можете больше работать:

  2. Напишите представителю Сервиса о своем решении прекратить работать за 3 дня до окончания работы

  3. Сотрудничество будет прекращено в одностороннем порядке при периодическом поступлении жалоб на работу от Клиентов Сервиса при контроле качества

  4. Сотрудничество будет прекращено в одностороннем порядке если Клинер не перевел 25% от заказа в виде комиссии в день выполнения работы.

  5. Сотрудничество будет прекращено в одностороннем порядке если Сотрудник выполнил заказ и не уведомил об этом Модератора

  6. Сотрудничество будет прекращено в одностороннем порядке если Клинер договорился о выполнении работы но не явился на заказ и не договорился с Клиентом о переносе заявки

Начало работы
Если вам понятны все пункты и вы согласны с их содержанием примите настоящие правила

Если ссылка не открывается, то скопируйте ее
и вставьте в адресную строку браузера
https://forms.gle/EPPV44uWCe2Bfrfr8
Принять правила
ИНН: 100122218751
ОГРНИП: 310100101100032
Made on
Tilda